Как ответить на отзыв о размороженном торте при доставке на Ozon
OzonПочему этот отзыв важен
Испорченный праздник — самый эмоционально болезненный негатив. Такие отзывы читают с особым вниманием. Без ответа — это смерть карточки в категории «торты». С правильным ответом — демонстрация надёжности.
Отзыв покупателя
“Заказала замороженный торт на день рождения дочери. Получила коробку — крем растёкся, форма деформирована, слои поплыли. Такое ощущение, что торт разморозили и заморозили снова. На праздник подать нельзя было. Деньги за торт + деньги за цветы ушли в мусор. Очень обидно.”
Ответ продавца
Ольга, это очень обидно — торт на день рождения должен быть праздником, а не разочарованием. Оформите возврат через «Мои заказы → Вернуть товар → Ненадлежащее качество» — деньги вернутся за 3–5 дней. Торт с термочувствительной начинкой не должен терять форму при доставке: мы используем сухой лёд, но в этот раз что-то явно пошло не так с логистической цепочкой. Это наша ответственность. Если дочери ещё будет день рождения или другой праздник — напишите нам за 3–4 дня, оформим через срочную курьерскую доставку с усиленной термоупаковкой и гарантией температуры до двери.
Почему этот ответ хороший
Эмоциональный отклик без шаблонов. Конкретный маршрут возврата. Признание ответственности за цепочку, а не перекладывание на Ozon-логистику. Предложение на следующий раз с конкретными условиями (за 3–4 дня, срочная доставка, термоупаковка).
Wildberries
Яндекс Маркет