Как ответить на отзыв о растаявшем шоколаде при доставке на Wildberries
WildberriesПочему этот отзыв важен
Шоколад и конфеты — типичный подарочный товар. Негатив о растаявшем подарке бьёт по конверсии сильнее, чем отзыв о вкусе, потому что покупатель чувствует двойное разочарование: и сам расстроился, и маму подвёл.
Отзыв покупателя
“Заказала бельгийский шоколад на подарок маме. Открыла коробку — конфеты слиплись в один ком. Половина без формы, часть прилипла к обёртке. На вкус нормально, но дарить вот это? Позор. Заказывала летом, но думала что в пункте выдачи холодильник есть или хотя бы кондиционер. Два балла за вкус.”
Ответ продавца
Елена, это обидно — подарок маме должен быть идеальным. Летом шоколад без термоупаковки действительно тает при доставке, и это наша зона ответственности. Мы уже перешли на термопакеты с хладоэлементами для летних отправок — с мая по сентябрь все заказы с шоколадом идут в них. Оформите возврат через WB, мы подтвердим. И если хотите переоформить заказ — напишите нам, доставим в термоупаковке бесплатно. Маме передайте, что конфеты вкусные даже в расплавленном виде — это правда знак качества.
Почему этот ответ хороший
Продавец не винит WB, не винит погоду, не винит покупателя за летний заказ. Вместо этого: признание → что уже сделано (термопакеты) → возврат → бесплатная повторная доставка. Финальная фраза про «знак качества» снижает градус.
Яндекс Маркет
Ozon