Как ответить на отзыв о б/у учебниках с пометками на Avito

Покупатель поставил 2 звезды — комплект учебников для ЕГЭ был заявлен «без пометок», а оказался подчёркнут маркером с записями на полях. Ответ продавца предлагает замену конкретных книг.
AvitoКниги2 из 5 звёзд

Почему этот отзыв важен

Учебники для ЕГЭ — эмоциональная покупка: родитель покупает для ребёнка, и «некомфортно заниматься» бьёт по чувствам. Такой отзыв отпугивает всех родителей, которые рассматривают б/у учебники у этого продавца.

Отзыв покупателя

“Купила комплект из 5 учебников для подготовки к ЕГЭ, в объявлении «чистые, без пометок». Три из пяти — в порядке. Но учебник по математике исчёркан жёлтым маркером через каждую страницу, а в русском языке на полях записи от руки. Ребёнок расстроился — некомфортно заниматься. За 2500 за комплект ожидала того, что написано.”

— Ольга Д., покупатель на Avito

Ответ продавца

Ольга, да, тут моя вина — листала по верхам, а маркер и записи на полях не заметила. Два учебника могу заменить на чистые, есть запасной комплект. Либо верну тысячу за эти два — как вам удобнее. Напишите в личку, решим.

— Продавец на Avito

Почему этот ответ хороший

Продавец не минимизирует проблему, а принимает её формулировку покупателя. Предлагает два варианта решения (замена или деньги) — это даёт покупателю выбор и ощущение контроля. Конкретная сумма (1000 рублей) показывает готовность к реальным действиям.

негативный
2 звезды
книги
учебники
несоответствие описанию
б/у

Что можно улучшить в этом ответе

Можно добавить: «Если ребёнку нужны другие пособия для ЕГЭ — напишите, у меня есть дополнительные материалы, подберу чистые». Это превращает конфликт в возможность для допродажи и показывает заботу.

Альтернативный вариант ответа

Ольга, прошу прощения. Заменю два исчёрканных учебника или верну тысячу — на ваш выбор.

Более лаконичная версия — подходит если магазин предпочитает краткий стиль общения.

Хотите такие же ответы автоматически?

Отвечатор генерирует персонализированные ответы на отзывы за секунды. Подключите ваш магазин на Avito и забудьте о рутине.

Попробовать бесплатноВойти в аккаунт

Похожие примеры

Все примеры →
AvitoЭлектроника

Как ответить на отзыв о несоответствии б/у телефона описанию на Avito

Отзыв

Покупал iPhone 13 «в идеальном состоянии». По факту — микроцарапины по всему экрану, видно на солнце. Батарея 79%, хотя продавец писал «держит весь день». Может и держит, если не пользоваться. За эти деньги можно было взять с нормальным состоянием. Обидно.

Ответ продавца

Дмитрий, вы правы — я должен был указать реальный износ батареи и состояние экрана точнее. Это мой косяк, и спорить тут не о чем. Готов обсудить частичный возврат — напишите в личные сообщения на Avito, договоримся по сумме. На будущее добавлю макрофото экрана и скрин состояния батареи во все объявления. Спасибо, что написали — лучше честный отзыв, чем молчание.

негативный2 звезды
Читать →
AvitoТовары для дома

Как ответить на отзыв о диване с пятнами и запахом на Avito

Отзыв

Купил диван за 18 тысяч, в объявлении «отличное состояние, как новый». Приехал, забрал, дома развернул — на подушках пятна, не видно было под покрывалом. И запах кошачий, который при осмотре не почувствовал. Химчистка обошлась в 4 тысячи, и пятна до конца не ушли. За «как новый» — это наглость.

Ответ продавца

Сергей, тут нечего крыть — «как новый» при наличии кошки и пятен это, мягко говоря, перебор с моей стороны. Покрывалом накрыл не чтобы скрыть, а по привычке, но результат один — вы получили не то, за что платили. 4 тысячи за химчистку верну, скиньте номер карты в ЛС. Без разговоров.

негативный1 звезда
Читать →
AvitoОдежда и обувь

Как ответить на нейтральный отзыв о б/у пуховике с запахом на Avito

Отзыв

Пуховик North Face, взяла за 8 тысяч. Сам по себе нормальный — тёплый, размер подошёл, молнии работают. Но есть запах от предыдущего хозяина, не парфюм, а именно «чужой» запах. Пришлось нести в химчистку за 1500. После неё всё ок, но осадочек остался. За эти деньги ожидала, что вещь будет свежей.

Ответ продавца

Марина, понимаю — свой запах не чувствуешь, а чужой сразу бросается. Надо было сдать в чистку перед продажей, а не перекладывать это на покупателя. Хорошо хоть сам пуховик подошёл — North Face тёплый, сносу ему не будет. За химчистку могу скинуть, напишите в ЛС, договоримся по сумме.

нейтральный3 звезды
Читать →

Полезные статьи по теме

Отрасль: Книги·Маркетплейс: Avito
Сделано наDirectual