Как ответить на отзыв о новом велосипеде с восьмёркой из коробки на Яндекс Маркете
Яндекс МаркетПочему этот отзыв важен
Отзыв «новый велосипед за 27 тысяч пришёл сломанным» — мгновенно убивает доверие к категории. Без ответа карточка теряет 70-80% конверсии за неделю. Признание брака заводской сборки + возможность выбора (замена или оплата ремонта) сохраняет покупателя и показывает читателям, что компания решает.
Отзыв покупателя
“Заказал горный велосипед, обещали готовый к катанию. Распаковал — заднее колесо с явной восьмёркой, спицы перебираешь рукой — болтаются как макароны. Передачи переключаются с хрустом. Это новый велосипед за 27000! В сборочном пункте им что, пьяные собирали? Ехать никуда не могу, везти куда-то на правку — это ещё расходы. Единица, никому не рекомендую.”
Ответ продавца
Михаил, новый велосипед в таком виде — это однозначный брак заводской сборки и наша вина. Восьмёрка на колесе и ослабленные спицы означают, что велосипед не прошёл финальную проверку перед отправкой — это прокол на нашей стороне, не вашей. Оформите возврат через ЯМ → «Брак» → опишите восьмёрку и спицы. Курьер заберёт за 1-2 дня. Параллельно я отправлю вам замену из проверенной партии — выйдет к вам через 4-5 дней. Если хотите оставить этот и не возвращать (бывает, что ехать в ПВЗ — морока) — оплачу правку у местного мастера, до 1500 рублей по чеку. Пишите в чат, что выбираете. Ещё раз — извините.
Почему этот ответ хороший
Продавец не пишет «возможно, повреждение при транспортировке, обратитесь к перевозчику» (классика перекладывания). Признаёт брак финальной сборки, даёт две понятные опции (замена через ЯМ или оплата ремонта на месте), извиняется в начале и в конце. Без оправданий, только действия.
Ozon
Wildberries