Как ответить на негативный отзыв о разбитой вазе на Wildberries
WildberriesПочему этот отзыв важен
Разбитый товар при доставке — один из самых частых поводов для 1-2 звёздочных отзывов в категории «дом». Потенциальные покупатели хрупких товаров обязательно проверяют такие отзывы перед заказом. Ответ продавца здесь работает как гарантия безопасной доставки.
Отзыв покупателя
“Заказала стеклянную вазу в подарок — пришла с трещиной по всему дну. Упаковка была просто в плёнке, без пупырки и пенопласта. Деньги на ветер, теперь ещё возврат оформлять. Не рекомендую.”
Ответ продавца
Ирина, видеть разбитый товар при вскрытии — крайне неприятно, и мы разделяем ваше возмущение. Стекло без надлежащей упаковки — это наша ошибка. Мы уже перешли на трёхслойную защиту: воздушно-пузырьковая плёнка, пенопластовые вставки и жёсткий короб. Если вы ещё не оформили возврат — напишите в чат, мы ускорим процесс и предложим бесплатную повторную доставку в усиленной упаковке. Понимаем, что дело было к подарку, и очень жаль, что испортили момент. Будем рады исправить ситуацию.
Почему этот ответ хороший
Продавец не перекладывает вину на логистику — берёт ответственность на себя. Описывает конкретное улучшение упаковки (три слоя), предлагает бесплатную повторную доставку и проявляет эмпатию к ситуации с подарком.
Ozon