Как ответить на отзыв о разбитом светильнике на Яндекс Маркет
Яндекс МаркетПочему этот отзыв важен
«Второй раз за месяц» — это не единичный инцидент, а системная проблема. Такой отзыв говорит другим покупателям: здесь всегда бьётся. Без ответа это приговор для стеклянных товаров в магазине.
Отзыв покупателя
“Светильник подвесной со стеклянным плафоном. Коробка была целая, но внутри плафон вдребезги. Осколки по всей коробке, даже металлический каркас поцарапан. Второй раз за месяц ваш магазин присылает разбитое. Может, попробуете упаковывать нормально?”
Ответ продавца
Денис, два раза подряд — это мы серьёзно облажались. Извините. Стеклянные плафоны должны идти в пенопластовом ложементе, а не просто в картоне — видимо, на складе отправили без него. Мы уже поменяли инструкцию для упаковщиков: стекло теперь маркируется красной наклейкой и пакуется в двойной короб с пенопластом. Оформите возврат через Яндекс Маркет, одобрим мгновенно. Если хотите замену — отправим с фото упаковки до отправки, чтобы вы убедились, что на этот раз без сюрпризов.
Почему этот ответ хороший
Классический канцелярский ответ: «Приносим извинения за ненадлежащее качество доставки. К сожалению, мы не несём ответственности за повреждения, причинённые транспортной компанией. Рекомендуем оформить претензию через личный кабинет площадки». Здесь — всё наоборот: продавец берёт ответственность, описывает конкретные изменения в процессе (красные наклейки, двойной короб, пенопласт) и предлагает фотоконтроль. Покупатель видит, что жалоба привела к реальным изменениям.
Wildberries
Ozon