Как ответить на отзыв о пуховике с заклинившей молнией на Wildberries
WildberriesПочему этот отзыв важен
Отзыв «пуховик за 10 тысяч сломался в первый день в -15» — катастрофа для конверсии зимней категории. Без ответа карточка теряет всех покупателей сезона. Признание брака конкретной партии + приоритетная замена + сочувствие к ситуации = шанс получить апдейт отзыва или хотя бы «продавец отработал максимально».
Отзыв покупателя
“Купил пуховик зимний за 9800. Получил в пятницу, в субботу с утра пошёл — застегнул, прошёл квартал, расстёгиваю — молния застряла, дальше не идёт. Ни вверх, ни вниз. На улице -15. Шёл потом до дома с полураспахнутым воротником. Дома пытался расстегнуть — заклинило окончательно. Какой это пуховик за такие деньги? Брак с первого использования. Единица.”
Ответ продавца
Алексей, простите за минус 15 в полураспахнутом воротнике, это правда отвратительно. Заклинивание молнии в первый день — это однозначно брак, скорее всего, кривая фабричная посадка зубцов. Что делаем сейчас: 1) если ещё не разрезали молнию, попробуйте графит карандаша по зубьям — иногда расцепляется и можно временно расстегнуть. 2) Оформите возврат через WB → «Брак» → опишите ситуацию. Курьер заберёт. 3) Я пометил ваш заказ — приоритетно отправлю замену сразу при возврате, не ждите цикла. Получите новый пуховик за 4-5 дней. И отдельно — это партия марта, мы уже знали о проблеме с молнией у части артикулов и снимали с продаж, ваш заказ улетел до этого. Извините.
Почему этот ответ хороший
Продавец не пишет «возможно, бегунок попал на ткань, попробуйте мылом» (отмазка). Извиняется за реальный физический дискомфорт (важно — не за «доставленные неудобства»), признаёт брак конкретной партии, даёт быстрый практический совет (графит) и приоритетную замену. Это эмпатия + действие.
Яндекс Маркет