Как ответить на отзыв о прокисшем молоке после доставки на Яндекс Маркет
Яндекс МаркетПочему этот отзыв важен
Двойка за доставку при нормальном товаре — типовая ситуация в продуктах. Если не ответить, читатели делают вывод «здесь продают, но не доставляют». Грамотный ответ показывает, что у продавца есть процесс работы с такими ситуациями.
Отзыв покупателя
“Заказала фермерское молоко 1 литр, срок до 18 апреля. Привезли 14 апреля в 21:30, сразу убрала в холодильник. Утром 15 апреля открываю — творог. Понятно, что курьер вёз его без термосумки в тёплой машине часа три. У меня двое детей, утром каша на чём? Спасибо. Деньги вернёте — куплю в магазине у дома, без приключений. Двойка не за молоко, за доставку.”
Ответ продавца
Татьяна, утром на каше остаться без молока с двумя детьми — отвратительная история, и это мы должны были предотвратить. Фермерское молоко обязано ехать в термопакете, в инструкции для курьеров это прописано — значит, конкретный курьер не выполнил. Деньги вернутся автоматически в течение 24 часов после возврата заявки на ЯМ (оформите как «Брак»). Сверху — в чате продавца напишите слово «компенсация», добавим к возврату промокод 500 рублей на следующий молочный заказ. Параллельно отправим жалобу в ЯМ Доставку с номером вашего заказа — нам важно, чтобы конкретный курьер получил предупреждение.
Почему этот ответ хороший
Продавец не пишет «передадим в курьерскую службу» (классический канцелярит-уход от ответственности). Берёт ответственность на себя: «мы должны были предотвратить», даёт пошаговый возврат, сразу предлагает компенсацию и обещает конкретное действие по курьеру.
Wildberries
Ozon