Как ответить на отзыв об увлажнителе, который протёк за ночь, на Ozon
OzonПочему этот отзыв важен
Отзыв «увлажнитель залил квартиру» — самая страшная категория для всей бытовой техники. Если оставить без ответа, карточка теряет 60-80% конверсии за неделю. Продуманный ответ с признанием и компенсацией ущерба — единственный способ показать, что бренд несёт ответственность.
Отзыв покупателя
“Заказала увлажнитель, чтобы дочка перестала кашлять зимой. Включила на ночь — утром встала, под увлажнителем лужа на 30 см вокруг, ламинат вспух. Залило угол комнаты. Покупала за 4500, на ремонт ламината минимум 12000. Из всех мест, откуда могла потечь — снизу из щели возле кнопки. Пишу, кашель у дочки усугубился от расстройства. Никогда больше не куплю эту марку. Единица.”
Ответ продавца
Юлия, сначала — простите за ламинат и за стресс утром, это действительно ужасная ситуация. Протечка снизу у кнопки — однозначно брак уплотнителя резервуара, такого не должно быть, и мы знаем эту слабую точку у партий до января. Что сделаем сейчас: 1) оформите возврат через Ozon → «Не работает» → опишите протечку. Курьер заберёт уже завтра. 2) Напишите мне в чат продавца на Ozon — пришлю форму компенсации ущерба с инструкцией. По нашему опыту страховой Ozon выплачивает за ламинат полностью, документы — фото места протечки, чек на ремонт. Готов помочь с заполнением. Ещё раз — мне очень жаль.
Почему этот ответ хороший
Продавец не пишет «возможно, перелили резервуар» (отмазка). Извиняется первым делом, признаёт известный дефект конкретных партий (это сложно подделать — звучит честно), и даёт двойной алгоритм: возврат + компенсация. Упоминание страховой Ozon — конкретная процедура, которая работает, а не «пишите в поддержку».
Яндекс Маркет
Wildberries