Как ответить на негативный отзыв о коляске на Яндекс Маркете
Яндекс МаркетПочему этот отзыв важен
Детские товары — категория с максимальным доверием к отзывам. Родители читают каждый негативный отзыв, потому что речь о комфорте и безопасности ребёнка. Скрип коляски, нарушающий сон младенца, — эмоционально заряженная проблема, и ответ продавца читают особенно внимательно.
Отзыв покупателя
“Коляску брали к рождению сына, первый месяц всё было отлично. Потом начала скрипеть передняя ось, причём на каждой кочке. Ребёнок от скрипа просыпается, приходится обходить все неровности. Смазывал сам — помогает на пару дней. За 15 тысяч ожидал большего. Дизайн и ткань хорошие, но ехать на ней невозможно.”
Ответ продавца
Андрей, скрип коляски, от которого просыпается малыш, — это серьёзная проблема, и мы не будем делать вид, что это мелочь. Передняя ось у этой модели иногда скрипит из-за недостаточной заводской смазки втулок — обычная силиконовая смазка помогает временно, но нужна литиевая. Напишите нам в чат — вышлем бесплатный ремкомплект со смазкой и новыми втулками, а также инструкцию по замене за 5 минут. Если проблема не решится — заменим коляску целиком. Ребёнок должен спать спокойно.
Почему этот ответ хороший
Ответ начинается с эмпатии к конкретной проблеме (ребёнок просыпается), называет техническую причину (втулки, тип смазки), предлагает бесплатное решение с чёткими сроками (5 минут) и гарантирует эскалацию (замена коляски). Финальная фраза «ребёнок должен спать спокойно» — сильный эмоциональный якорь.
Wildberries
Ozon