Как ответить на отзыв о бракованном товаре на Ozon

Покупатель получил чайник с трещиной на крышке (заводской брак) и поставил 1 звезду. Ответ признаёт вину полностью и предлагает конкретную помощь.
OzonБытовая техника1 из 5 звёзд

Почему этот отзыв важен

Единица за заводской брак — это критический сигнал, который отпугивает покупателей и роняет рейтинг. Но именно такие отзывы показывают, как продавец реально работает с проблемами.

Отзыв покупателя

“Чайник пришёл с трещиной на крышке. Упаковка целая — значит, брак заводской. Неприятно. Возврат оформила, но осадок остался.”

— Светлана Д., покупатель на Ozon

Ответ продавца

Светлана, приносим глубокие извинения! Получить бракованный товар — это однозначно неприятно, и ваше разочарование полностью понятно. Мы передали информацию о браке поставщику для разбора ситуации. Рады, что возврат прошёл успешно. Если захотите дать нам второй шанс — напишите нам в сообщения магазина, мы подберём для вас аналог и постараемся компенсировать неудобства. Спасибо, что сообщили о проблеме.

— Продавец на Ozon

Почему этот ответ хороший

Ответ признаёт вину без попыток переложить её на кого-то, описывает конкретное действие (передали поставщику), предлагает реальную помощь (компенсация) и завершается благодарностью. Это максимально профессиональная реакция на кризисную ситуацию.

негативный
1 звезда
брак
возврат
кризисная коммуникация

Что можно улучшить в этом ответе

Добавьте срок: «ответим в течение часа» или «рассмотрим заявку за 24 часа» — конкретика снижает тревогу покупателя и повышает доверие к обещанию.

Альтернативный вариант ответа

Светлана, это неприемлемо, и мы об этом знаем. Брак передан поставщику. Если готовы попробовать снова — напишите нам, подберём замену и сделаем скидку за неудобство.

Более лаконичная версия — подходит если магазин предпочитает краткий стиль общения.

Хотите такие же ответы автоматически?

Отвечатор генерирует персонализированные ответы на отзывы за секунды. Подключите ваш магазин на Ozon и забудьте о рутине.

Попробовать бесплатноВойти в аккаунт

Похожие примеры

Все примеры →
OzonБытовая техника

Как ответить на отзыв о поломке бытовой техники в гарантийный период на Ozon

Отзыв

Пылесос работал ровно месяц и перестал всасывать. Фильтр чистый, мешок пустой — не знаю в чём дело. Гарантия есть, но как ей воспользоваться через маркетплейс?

Ответ продавца

Роман, это неприятная ситуация, и мы поможем разобраться! Для гарантийного ремонта через Ozon: зайдите в ваш заказ → «Возврат/Обмен» → выберите «Гарантийный случай». Мы можем также принять пылесос напрямую через наш сервисный центр — это обычно быстрее. Напишите нам в сообщения с номером заказа, разберёмся в течение дня. Такое поведение через месяц нетипично для этой модели — скорее всего, это производственный дефект.

негативныйгарантия
Читать →
OzonБытовая техника

Как ответить на профессиональный B2B-отзыв о газовом анализаторе на Ozon

Отзыв

Использую для проверки вентиляции в офисных помещениях. Точность измерений проверили с коллегами — расхождение с лабораторным оборудованием не более 3%. Для полевой работы вполне достаточно. Подключение к ПО по Bluetooth без нареканий.

Ответ продавца

Игорь, спасибо за профессиональную проверку! Расхождение в 3% — это в пределах паспортной погрешности прибора (±5% по СО₂), так что всё в норме. Очень ценно, что вы провели сравнение с лабораторным оборудованием — такие отзывы помогают другим специалистам принять обоснованное решение. Если понадобится калибровка или интеграция с вашим ПО — мы обеспечиваем техническую поддержку, пишите напрямую.

положительный5 звёзд
Читать →
WildberriesТовары для дома

Как ответить на отзыв о получении не того товара на Wildberries

Отзыв

Заказывал синие занавески 200х250, пришли бежевые 180х200. Это вообще другой товар! Фото даже не совпадает с тем, что прислали. Требую замену.

Ответ продавца

Иван, это серьёзная ошибка с нашей стороны, и мы приносим глубочайшие извинения! Получить совсем другой товар — это недопустимо. Пожалуйста, напишите нам в сообщения магазина с номером заказа — мы в приоритетном порядке организуем возврат и отправим правильные занавески. Вы не должны ждать, это наша ошибка и мы её исправим. Спасибо, что написали об этом.

негативный1 звезда
Читать →

Полезные статьи по теме

Отрасль: Бытовая техника·Маркетплейс: Ozon
Сделано наDirectual